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航空服务三

作者: 时间:2019-05-18 00:23

摘要:航空服务,不同于一般的服务,它是有形的服务(如提供餐等)和无形的服务行为( 如心理服务)的综合体验,对于消费者心理的分析,对于不同的人就有不同的服务,航空服务只为消费者

  航空服务,不同于一般的服务,它是有形的服务(如提供餐等)和无形的服务行为( 如心理服务)的综合体验,对于消费者心理的分析,对于不同的人就有不同的服务,航空服务只为消费者带来更好的体验,让消费者更加舒适,航空服务也是一种文化,一种艺术的化身,被称为精神服务,是一种高层次的服务,他要求了服务人员的气质、仪表、风度、精神面貌、文明礼貌和语言艺术的处理,但也是一种相互的过程,要想航空服务更好的体验,就只有相互理解相互包容。

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  当面对老年人的时候

  l、热情搀扶、帮助提拿行李(尊重老人自尊心是否需要搀扶)

  2、主动把老人送到座位处,告诉老人行李安放的位置

  3、使用的拐杖,放在旅客座椅下固定或由乘务员保管

  4、针对老年人体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食

  5、主动介绍服务设备的使用方法

  6、告诉老人洗手间的位置

  7、不要把老人安排在紧急出口处

  8、了解老人到达目的地后,是否有人接;安排最后下机;搀扶老人下飞机并交待地面服务人员给以照顾

  航空服务做到对老人细微服务

  1、与老人谈话时,声音略大些,速度要慢,语言要简练、柔和

  2、旅途中,要经常去看望,主动嘘寒问暖,询问有什么需要帮助,消除老人的陌生和恐惧感

  3、称呼要得当

  当面对病、残旅客的心理特点及服务

  1、病残旅客是指有生理缺陷,有残疾的旅客以及在乘机过程中突然发病的旅客。

  2、这些人较之正常人自理能力差。有特殊困难,需要别人帮助,但是他们自尊心极强,一般不会主要求服务人员去帮忙

  3、总是要显示他们与正常人无多大区别,不愿意别人讲他们是残疾人,或把他们看成是残疾人。因此服务人员要了解这些旅客的心理

  4、特别注意尊重他们,最好悄悄地帮助他们,让他们感受到温暖。

  特殊旅客服务原则

  空中飞行要有一个良好的航空服务,要掌握各种不同旅客的心理状态,根据每个人的特点进行服务。这就需要乘务员有敏锐的观察,有应变能力,用细致耐心的服务来满足各种旅客的需要,尤其是对待老弱病残孕等旅客一定要按照“四心、五当、五主动”的原则来接待和服务。

  四“心”

  (一)、接待旅客要热心(爱提问题旅客)

  (二)、回答问讯要耐心(老人、儿童)

  (三)、接受意见要虚心(常旅客、爱挑剔旅客)

  (四)、服务工作要细心(延误、等待)

  五“当”

  (一)、当老年人的好儿女

  (二)、当小旅客的好阿姨

  (三)、当病患者的好护理

  (四)、当残疾人的好帮手

  (五)、当不常乘机旅客的好向导

  五“主动”

  (一)、主动迎送客人

  (二)、主动扶老帮幼

  (三)、主动解决旅客的困难

  (四)、主动介绍航线知识

  (五)、主动了解旅客的需求

  当面对儿童旅客的时候及服务

  儿童旅客的基本特点是性格活泼,天真幼稚,好奇心强,善于模仿,判断能力差、做事不计后果。

  鉴于儿童旅客的这些特点,我们在服务时,尤其要注意防止一些飞机上不安全因素的发生,

  如:

  1、要防止活泼好的小旅客乱摸乱碰飞机上的一些设施;

  2、航班起飞、降落时要注意防止小旅客四处跑动;

  3、给小旅客提供热饮时,要防止他们]碰洒,烫伤等;

  4、无人陪伴的儿童,航空公司根据协议全程负责。

  5、要注意检查机上是否配备儿童读物、儿童玩具、纪念品和餐食等;

  6、指定一名乘务员负责照顾冷暖、饮食、休息、娱乐并写好空中日记以便交给其监护人:

  7、对于好奇、活泼、好动小旅客不要训斥,要事先告诉他一些要求和规定

  8、要了解清楚到达站接人的姓名、地址、电话号码;

  9、飞机下降时,叫醒正在睡觉的小旅客,并妥为照顾,以免压耳朵

  l0、飞机起飞、下降前,先帮小旅客在腹部垫放一条毛毯,然后系好安全带

  11、到达目的地,向来接人员详细介绍小旅客情况和点清携带物品

  对有人陪同的小旅客

  照顾小旅客时,要注意尽量不要抱小孩,抱小孩时一定要经过大人同意

  应尽力协助照顾,供应饮料和餐食时,要征求陪伴者的意见;

  婴儿服务

  主动向母亲介绍机内服务设备,特别是呼唤铃,通风器、厕所的位置,使用方法和为婴儿换尿布的设备,以及紧急设备的使用等;向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用量,有无特殊要求等;平飞后,有条件的机型上可桂好摇篮,垫上毛毯,放好小枕头,让婴儿完全躺在据篮里系好安全带


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文章标题: 航空服务三

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